Pós-venda, por favor!

Por Marcelo Miyashita*

Como consultor de marketing e palestrante, viajo muito a trabalho pelo país. Hospedo-me em diversos hotéis, dos mais econômicos aos mais sofisticados, recebendo, no geral, um bom atendimento por onde passei. Claro, adequado a proposta de nível de serviços de cada local e ao seu posicionamento. Ocasionalmente, inconvenientes acontecem, mas nada que um problema pontual afete o meu apreço.

Só que eu tenho um hábito que, assumo, virou mania durante as minhas hospedagens: o de preencher os questionários de avaliação de qualidade de serviços. Sempre os preencho, não posso ver um pela frente que vou já marcando minhas impressões e, quando há um espaço disponível, dissertando minhas opiniões sobre o que achei dos serviços. Eu busco fazer a minha parte como cliente, fornecendo informações, parâmetros e referências à direção do hotel. E imagino que eu não deva ser o único. Acredito que muita gente, e, claro, não precisa ser especialista em marketing de serviços para isso, preenche os questionários que ficam disponíveis em diversos locais, principalmente dentro do guia de serviços presentes nas suítes.

Para as organizações hoteleiras, essas informações são valiosas para avaliarem suas operações de serviços. Pois, óbvio, são os hospedes que recebem os serviços, usam e verificam sua eficiência e prestatividade. Diferentemente da venda de um produto, que por ser físico, pode ser testado e avaliado dentro da fábrica pelas áreas de controle; na venda de serviços, que é um processo, é o cliente que cumpre essa função. Por mais que o atendimento e uma gerência próxima possa perceber variações de serviços dentro da qualidade proposta, é o cliente que usa, testa e, sim, avalia.

Só que sabemos, a maioria dos hospedes não tem essa mania. Mas tem opiniões. E amigos. E gostam de falar, bem ou mal. E assim vão construindo pelo boca-a-boca a reputação do estabelecimento, influenciando colegas e fixando uma imagem no mercado. Por essas duas razões, do controle de qualidade e da reputação, os questionários de avaliação não podem ser tratados como subserviços ou mera rotina administrativa.

E é essa a impressão que eu tenho como cliente, que ninguém gabaritado irá ler minhas respostas e quando ler será apenas para servir como fonte para a construção de planilhas e gráficos de desempenho que vão rechear uma apresentação em PowerPoint. Feedback para o cliente, que é bom, nada. Posso estar enganado, me baseio na minha experiência como cliente e nas opiniões de vários amigos e colegas que também compartilham a mesma impressão. De todas as vezes que eu preenchi questionários e sempre marcando (quando há a opção) que gostaria de receber uma resposta, dá para contar nos dedos de uma mão quando recebi uma ligação ou um simples e-mail. Parece que na hotelaria muito esforço é despendido para manter a operação rodando e pouco se trabalha no que chamamos de pós-venda.

O pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. E é muito mais que tabular um questionário e até responder casos mais críticos. Pós-venda é a oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões negativas e positivas. Afinal, uma coisa é entender que o atendimento da recepção levou nota 6 numa escala de 0 a 10. Outra coisa é entender o porquê. Quando se sabe o motivo, abre-se a possibilidade da reparação, do ajuste de um processo e da melhoria nos detalhes. Pois clientes enxergam e dão valor a detalhes que normalmente passam desapercebidos pela gestão.

Questionários de avaliação não podem ser um fim em si mesmo. E também não podem ser o único canal de atendimento a reclamações, dúvidas, sugestões e elogios. É preciso ter profissionais especializados cuidando dessa ponta do iceberg. Uma área de pós-venda para receber as opiniões dos clientes, entrar em contato com eles, ouvir, responder, explicar e agradecer. E aprender muito, funcionando como uma ouvidoria. Buscando soluções para os problemas levantados e fazendo circular as opiniões dos clientes dentro da organização para mobilizar e manter atentos todos os profissionais que atuam na linha de frente.

Uma organização para se tornar competitiva e inovadora precisa aprender com seus erros e acertos. Aperfeiçoando e aprimorando. E não há como fazer isso sem a ajuda de clientes que se dispõem a informar e explicar. Até porque, em tempos de Internet como mídia social, se a empresa não se dispor a ouvir, o cliente encontrará onde publicar sua visão, em fóruns, blogs, portais e comunidades. Aí já viu.

*Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting. E professor de Marketing de Serviços na pós-graduação da Cásper Líbero, no MBA da PUC-Cogeae e no GVpec da FGV-EAESP.
Fonte: Mundo do Marketing

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O Twitter te incomoda? É hora de evoluir um pouco mais!

Quantas e quantas vezes, nos últimos meses, você perguntou ou ouviu a famigerada pergunta: “você tem Twitter?”. Provavelmente, tantas vezes quanto ouviu ou disse em resposta: “o quê?”.
Microblog para os novatos, TT para os íntimos. O Twitter vem mudando o modo de trocar informação entre a nova geração, correto? Grande e comum engano. A conectividade e a instantaneidade da informação mudam os parâmetros daqueles que mal sabem o que vem a ser as mídias digitais e até mesmo remodelam a postura das corporações ante seus colaboradores, clientes, quase stakeholders.
Para incrementar o perfil da grande massa, são incontáveis os que acham que a onda de tecnologia já está acelerada demais, ignorando ainda que logo teremos novidades como Google Wave. Mas nem sequer nos acostumamos com o YouTube...
Ao criar uma nova conta do Orkut, você pode escolher entre pessoas que o Google acha que podem ser suas amigas, e o mais assustador é que a grande maioria, de fato, é parte de seu círculo social.
Sair às ruas e ser filmado por um passante. Meio minuto depois, e você já pode ser hit no YouTube. Hoje em dia, se você é uma celebridade, até cantar o hino nacional se tornou arriscado. E as corporações, o que têm com isso? Somos as celebridades, somos os melhores alvos.
Ou seja, não temos nada a ver com essa nova realidade. Nada, a não ser uns detalhes um tanto quanto insignificantes. Câmeras em todos os celulares. Twitter disponível ao gosto do freguês, no blog, no blackberry ou no Iphone. O que é isso? São apenas alguns fulanos da geração Y! Outros mais da geração Net. Mas quem são eles no meio de tantos babyboomers e Xs?
Para ser mais objetivo, não estamos em tempo de reavaliar as comunicações, nossas políticas e nossos medos. Esse tempo já passou, e muitos ainda não se deram conta. Muitas empresas ainda debatem ‘A banda’ ou ‘Disparada’, sem ver que o mundo mudou e não voltará aos tempos passados.
Não digo que temos apenas bons resultados com as novas mídias e com a era digital, mas sim que, bons ou ruins, cada novo resultado dessa avalanche infindável de tecnologia continuará a evoluir a galope, ou melhor, a cliques e tweets.
Um bom exemplo de como a sociedade não está passiva a essas transformações é o fato de que associações de classes, ONGs e até o crime organizado já usam Twitter. Então, por qual motivo nossos policiais, nossos colegas de trabalho, clientes e chefes não podem fazer bom uso das mídias sociais?
Tentar olhar para esse movimento a fim de entendê-lo é olhar para as ondas e não surfar jamais. Para compreendermos o que é o universo dos bits transformados em conectividade entre gente, entre pessoas, devemos mergulhar.
E sempre, ao mergulhar, devemos avaliar a maré, conferir se não há algumas pedras no fundo e saber bem o que queremos fazer dentro desse mar. Então, aos que ainda observam o vento e água sentados na praia, é hora de molhar ao menos os pés.

@mauriciofelicio é formado em relações públicas pela USP e atua como analista de comunicação corporativa em uma multinacional do setor farmacêutico.


Fonte: www.nosdacomunicacao.com

Obras de Rossini Perez estão em exposição na Caixa Cultural SP

Desenhos, Matrizes e Gravuras – acervo Museu Nacional de Belas Artes chega a São Paulo no fim deste mês de novembro, com coquetel de lançamento para convidados no próximo sábado, dia 28. A iniciativa apresenta 89 obras deste grande artista brasileiro.

Os visitantes poderão atestar por que Rossini Perez é considerado um verdadeiro mestre na arte da gravura, contemplando trabalhos nas técnicas da xilogravura, linóleo, serigrafia, gravura em metal e algumas litografias inéditas. Todas com traços, cores e texturas impressionantes e predominantemente abstratas.

Com curadoria de Laura Abreu, além de mostrar obras importantes da carreira de Rossini criadas desde a década de1950, a exposição exibe também objetos que influenciaram o seu trabalho.

Rossini Perez - Natural de Macaíba, no Rio Grande do Norte, Rossini se mudou para o Rio de Janeiro em 1943 e nesta cidade teve seu trabalho consagrado e ganhou notoriedade artística. Sua formação começou na década de 50, em cursos livres de pintura, desenho e gravura com nomes consagrados, entre os quais se destaca Iberê Camargo.

Quando, em 1958, a Sociedade Os Amigos da Gravura realiza a primeira grande tiragem de sua obra "Morro", a carreira de Rossini começa a deslanchar, chegando inclusive a ganhar o público e crítica internacional.

Além de ter morado na Europa e aperfeiçoado sua técnica no continente, o artista participou de mais de onze bienais internacionais, incluindo a de Veneza, viajou o mundo com mostras individuais e coletivas e lecionou em escolas de artes. No Brasil, destaca-se o período em que deu aulas no Ateliê de Gravura do MAM/RJ.

Ele também implantou as oficinas de gravura em metal do Instituto Brasil-Bolívia de La Paz (Bolívia), do Instituto de Artes de Dakar (Senegal) e do Centro de Criatividade da Fundação Cultural do Distrito Federal.

SERVIÇO:
Exposição: Rossini Perez- desenhos, matrizes e gravuras
Local: CAIXA CULTURAL São Paulo - Praça da Sé, 111 – Centro - São Paulo (SP) - Galeria Neuter Michelon
Datas: de 28/11/2009 a 17/01/2010
Período de visitação: 9h00 às 21h00 – terça-feira a domingo.
Entrada: franca
Recomendação etária: livre
Informações: (11) 3321-4400
Realização: Aori Produções Culturais
Assessoria de Imprensa: Baobá Comunicação – (11) 3482-2510
Patrocínio: Caixa Econômica Federal

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